Quand on est propriétaire d’un commerce de détail, on a l’habitude des clients qui circulent quotidiennement dans notre boutique. Mais chaque drôle de numéro qui pénètre dans votre magasin présente un risque, et quand les choses tournent mal, ça peut coûter cher. Un produit de grande valeur qui disparaît mystérieusement, un client qui tombe après avoir trébuché sur un présentoir… certains sinistres peuvent avoir de graves conséquences financières pour votre entreprise, en particulier si votre assurance ne vous couvre pas.

Bonne nouvelle : nous savons comment les détaillants peuvent se protéger contre les sinistres courants dans leur domaine.

Des sinistres qui pourraient nuire à votre commerce de détail

Scénario classique 1 : Sammy le voleur à l’étalage

Sammy fréquente votre commerce depuis peu. Il passe environ une fois par semaine, prend le temps de faire le tour et achète généralement quelques articles. Dernièrement, vous avez toutefois remarqué que Sammy passe plus de temps au fond du magasin et qu’il n’a rien acheté lors de ses dernières visites.

Un jour, vous réalisez que ça fait un bail que vous n’avez pas vu Sammy. Vous remarquez aussi que certains de vos produits les plus chers ont disparu. Vous comprenez qu’il y a anguille sous roche et vous interrogez Google, qui vous révèle que votre client est un voleur à l’étalage bien connu sous le nom de Sammy le bandit. Son modus operandi : il commet des vols à l’étalage dans des petits commerces de détail, puis disparaît sans laisser de traces. La police ne lui a jamais mis la main au collet, et tout porte à croire qu’il a quitté la ville et se cache.

Le vol pourrait coûter les yeux de la tête à votre entreprise, mais il y a des choses à faire pour éviter de vous retrouver à la merci de personnages comme Sammy le bandit. Voici nos recommandations :

• Faites-vous voir pour décourager les clients suspects. Saluer chaleureusement les clients qui entrent dans votre commerce pourrait culpabiliser les voleurs à l’étalage sournois.
• Vérifiez l’aménagement de votre magasin pour vous assurer que chaque pouce carré est bien éclairé. Vous n’attraperez pas les voleurs si vous ne les voyez pas!
• Utilisez des caméras pour surveiller tous les recoins de votre commerce; vous n’avez pas des yeux tout le tour de la tête après tout!
• Fixez une clochette à la porte pour surveiller les entrées, et profitez au passage d’une agréable mélodie!
• Apposez des étiquettes antivol sur tous vos produits pour détecter les articles impayés qui franchiraient la porte. Il n’y a rien de tel qu’une alarme stridente pour empêcher quelqu’un de filer à l’anglaise.
• Gardez les articles de valeur près de la caisse. Les plus téméraires y penseront à deux fois avant de dérober des articles au vu et au su de tous.
• Portez une attention particulière aux personnes qui ont l’air louches, qui portent de grands sacs ou qui ont un chariot ou une poussette.
• Ayez assez d’employés présents pour donner du fil à retordre aux voleurs. Savoir qu’il y a suffisamment d’employés sur place vous aidera à dormir sur vos deux oreilles.

Même si vous suivez tous ces conseils, certains voleurs comme Sammy le bandit pourraient échapper à votre vigilance. Une assurance des biens des entreprises peut vous aider à vous protéger contre le vol et contre d’autres sinistres qui pourraient toucher votre commerce et les biens qu’il contient. Cette assurance couvre les frais de remplacement des biens volés, les frais de réparation pour les dommages causés par des cambrioleurs et la perte de revenu en cas d’interruption des activités.

Scénario classique 2 : Susanne la malchanceuse

Susanne est une de vos clientes régulières. Elle est cordiale et toujours souriante. Mais il y a un truc : elle a souvent un bras ou une jambe dans le plâtre. Quand vous l’interrogez à ce sujet, elle vous explique qu’elle a fait de mauvaises chutes dans d’autres magasins. Ce n’est pas qu’elle est maladroite, c’est plutôt qu’il lui arrive souvent de se heurter à des présentoirs mal placés ou de glisser sur des planchers mal nettoyés.

Les chutes comme celles de Susanne constituent un motif de poursuite, et bien des propriétaires de petite entreprise sont aux prises avec ce genre de réclamations. En fait, 30 % des propriétaires de petite entreprise ont été visés par une poursuite entre 2012 et 2015. Et ces poursuites peuvent coûter cher. Vous pouvez toutefois prendre des mesures proactives pour empêcher les clients de glisser et de tomber. Voici nos recommandations :

• Nettoyez les planchers souillés. Si vous renversez votre café matinal, ne faites pas porter le chapeau à quelqu’un d’autre. Prenez vos responsabilités et nettoyez le tout.
• Placez des panneaux d’avertissement. Quand un plancher est fraîchement lavé ou ciré, n’oubliez pas de l’indiquer aux clients pour qu’ils fassent bien attention où ils se mettent les pieds.
• Déneigez les accès. L’entrée d’un magasin, son stationnement et même les allées extérieures sont souvent le théâtre de chutes. Tenez un registre d’entretien hivernal pour savoir quand vous avez pelleté pour la dernière fois.
• Portez attention aux pentes. Les surfaces inclinées risquent de déstabiliser les gens. Assurez-vous qu’elles sont toutes antidérapantes et munies de mains-courantes.
• Tendez les tapis décollés ou mal fixés. Pensez à toutes les fois où vous avez trébuché sur un tapis mal fixé. Maintenant, imaginez que ça arrive dans votre commerce. Il n’y a pas de quoi rire, n’est-ce pas?
• Dissimulez les cordons électriques. C’est bien d’avoir des gadgets électroniques pour attirer l’attention des clients. Ce qui est moins intéressant par contre, c’est de laisser les cordons traîner.
• Ramassez-vous. Ce n’est pas tout le monde qui arrive à naviguer dans votre fouillis aussi bien que vous. Pensez aux autres : gardez votre commerce en ordre.
• Gardez votre commerce bien éclairé. Vous êtes déjà allé à la salle de bain quand il fait nuit noire? C’est toute une aventure, n’est-ce pas? N’infligez pas ça à vos clients.
• Évitez les surfaces inégales. Ce qui n’était qu’une fissure dans le plancher ou le trottoir peut vite devenir une grosse faille dans vos activités. Faites les réparations qui s’imposent.

Comme personne n’est à l’abri des accidents, il est possible que quelqu’un comme Susanne la malchanceuse fasse une chute dans votre commerce, et ce genre d’accident peut causer du tort à votre entreprise. Heureusement, l’assurance de la responsabilité civile des entreprises vous aidera à protéger votre entreprise si une personne vous poursuit en raison d’une chute. En souscrivant cette assurance et en adoptant des bonnes pratiques, vous contribuerez à la sécurité de vos clients et de votre entreprise.

Scénario classique 3 : L’infortuné Larry

Larry est très superstitieux : il relève son courrier tous les vendredis, achète un billet de loterie tous les lundis et porte ses chaussettes porte-bonheur chaque fois qu’il regarde un match de son équipe de hockey préférée – toujours invaincue cette saison. Malheureusement, sa bonne fortune prend fin le jour où il entre dans votre commerce et avale un de vos fameux petits gâteaux. Quelques semaines après sa visite, il vous appelle pour vous informer qu’il a souffert d’une grave intoxication alimentaire l’ayant forcé à manquer une importante semaine de travail et des vacances en famille. Il espère donc être dédommagé.

Quand un de vos produits présente un problème et qu’un client comme Larry l’achète, il y a des dommages corporels ou matériels dans l’air. Le client pourrait subir des dommages corporels à cause d’un outil électrique défectueux ou des petits gâteaux avariés par exemple, ou des dommages matériels découlant du défaut d’un appareil électronique. Dans de tels cas, vous pourriez être tenu pour responsable des dommages si on arrive à vous imputer la faute à l’origine du problème. Vous risquez alors de vous retrouver au cœur d’une poursuite qui pourrait vous coûter cher… et vous faire partager l’infortune de Larry.

Il peut y avoir bien des causes derrière un problème avec un produit, mais vous pouvez surveiller certaines choses de près pour les prévenir :

• Repérez les défauts de conception avant le début de la production. Que vous assuriez vous-même la fabrication ou qu’elle soit confiée à un tiers, vérifiez soigneusement les plans avant de tout mettre en branle. Vous serez ainsi en mesure de contrôler la qualité du produit et de confirmer qu’il fonctionne correctement. Vous éviterez ainsi des désastres dignes des voitures à trois roues, qui avaient tendance à faire des tonneaux (sérieusement, qui a pu croire que c’était une bonne idée?!).
• Vérifiez qu’il n’y a pas de défauts de fabrication pendant le processus de production. Les problèmes sont parfois causés par une pièce défectueuse ou par l’absence d’un composant. Si vous remédiez rapidement à la situation (avant que le produit n’atterrisse sur les tablettes), vous éviterez que la situation ne tourne au fiasco, comme ce fut le cas de ces téléphones explosifs.
• Évitez les erreurs de commercialisation qui représentent faussement vos produits, comme les erreurs d’étiquetage, les mises en garde erronées et les instructions incomplètes. Vos clients pourraient se blesser à cause de telles bévues, et elles finiront par vous couvrir de ridicule.

Combinée à ces conseils, une assurance de la responsabilité civile associée aux produits vous aidera à protéger votre entreprise au cas où vos produits tombent entre les mains d’un infortuné Larry et que ce dernier vous tienne pour responsable des dommages corporels ou matériels qu’il a subis. Cette assurance couvrira même une partie des frais juridiques engagés en raison d’une poursuite et des dommages-intérêts à payer à cause d’une négligence involontaire. Il serait plus avantageux de couvrir vos arrières que de couvrir vous-même les frais d’une poursuite, non?

Protégez votre entreprise

Les vols, les chutes et les produits défectueux sont autant de problèmes courants qui vous guettent chaque fois qu’un drôle de numéro met le pied dans votre commerce. Si vous gardez ces scénarios en tête et savez comment prévenir ces risques, vous n’aurez peut-être pas à chanter l’éloge funèbre de votre entreprise.

Le présent billet est fourni uniquement à titre informatif et ne vise pas à remplacer les conseils de professionnels. Nous ne faisons aucune assertion et n’offrons aucune garantie relativement à l’exactitude ou à l’intégralité des renseignements présentés. Nous ne pourrons en aucun cas être tenus pour responsables des pertes pouvant découler de leur utilisation. Consultez votre contrat d’assurance pour connaître les conditions et les exclusions qui s’appliquent.