À TruShield Assurance, nous nous engageons à résoudre les plaintes des clients rapidement, efficacement et équitablement.
Si vous avez une plainte à formuler concernant TruShield Assurance ou l’une ou l’autre de nos sociétés membres (comprenant la Société d’assurance générale Northbridge, la Compagnie d’assurance Zenith, Les assurances Federated, la Compagnie d’assurance Verassure, ou TruShield Assurance), voici la procédure à suivre pour nous permettre de donner suite à votre plainte ou sujet de préoccupation.
TruShield Assurance propose un processus simple de traitement des plaintes. Assurez-vous d’avoir les renseignements suivants en main :
- Votre numéro de police ou de sinistre.
- Le nom de la personne à qui vous voulez parler.
- Le nom des personnes avec qui vous avez déjà communiqué.
- Les détails de votre plainte ou de votre préoccupation
Étape 1 – Contacter l’intervenant le plus proche de la source du problème.
La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement en s’adressant à un agent du service concerné.
Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service
Si vous avez une plainte ou une préoccupation au sujet d’un produit ou d’un service fourni par TruShield Assurance, la première chose à faire est d’en parler avec votre courtier d’assurance ou avec votre agent. Ce professionnel titulaire d’un permis est bien placé pour vous prodiguer des conseils en matière d’assurance et, dans bien des cas, il pourra clarifier les choses avant que vous n’exprimiez vos préoccupations directement à TruShield Assurance.
Si vous n’êtes pas satisfait du traitement d’une demande d’indemnisation
Si vous avez une plainte ou une préoccupation au sujet des services d’indemnisation fournis par TruShield Assurance, vous devriez premièrement demander à parler à un directeur du Service de l’indemnisation du bureau chargé de votre dossier. Il sera en mesure de vous aider ou de vous renseigner.
Si vous n’êtes pas satisfait d’une question de facturation
Si vous avez une plainte ou une préoccupation concernant une question de facturation, la première chose à faire est de contacter notre Service de facturation au 1-800-797-4281. Un représentant de ce service pourra vous aider et vous renseigner. Notez qu’il est possible que vous soyez renvoyé à votre courtier ou à votre agent si les questions de facturation incombent à l’un ou l’autre.
Étape 2 – Demander à parler à un directeur
Si votre plainte n’est pas résolue après avoir parlé à l’intervenant le plus proche de la source du problème, vous pouvez demander qu’elle soit transférée à un directeur.
Si votre plainte concerne un produit ou un service fourni par TruShield Assurance, vous pouvez demander à parler au directeur du bureau de TruShield Assurance chargé de votre dossier. Il examinera votre plainte et, si nécessaire, en discutera avec la haute direction pour tenter de la résoudre.
Si votre plainte concerne le traitement d’une demande d’indemnisation, vous pouvez demander à parler au directeur principal du Service de l’indemnisation du bureau chargé de votre dossier. Il examinera votre plainte et, si nécessaire, en discutera avec la haute direction pour tenter de la résoudre.
Étape 3 – Contacter notre Bureau de l’ombudsman
Si votre plainte ou votre préoccupation n’a pas été résolue à votre satisfaction après avoir parlé au directeur ou au directeur principal du Service de l’indemnisation, vous pouvez contacter notre Bureau de l’ombudsman. Le Bureau accusera réception de votre plainte ou de votre préoccupation dans un délai de deux jours ouvrables et lancera son enquête.
Voici les coordonnées du Bureau de l’ombudsman pour le Québec :
1, Place Ville-Marie, Bureau 2050
Montréal (Québec) H3B 2C4
1-800-361-2837
Voici les coordonnées du Bureau de l’ombudsman pour les autres régions :
105 Adelaide Street West
Toronto (Ontario) M5H 1P9
[email protected]
1-800-268-9680
Ou 416-350-4400
Notre Bureau de l’ombudsman mènera une enquête et s’assurera que votre plainte ou préoccupation a été examinée avec diligence, objectivité et équité.
Si vous contactez notre Bureau de l’ombudsman avant d’être passé par les deux premières étapes mentionnées plus haut, votre plainte sera simplement transmise à l’intervenant le plus proche de la source du problème pour examen et réponse.
À quoi s’attendre pendant l’enquête du Bureau de l’ombudsman :
- Il se peut que nous communiquions avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires.
- Il est possible que nous devions consulter d’autres services de TruShield Assurance pour obtenir de l’aide ou des renseignements supplémentaires concernant votre plainte.
- Nous vous tiendrons au courant de l’évolution de l’enquête.
- Nous vous informerons de toute mesure prise ou recommandation faite à la suite de votre plainte.
- Nous vous informerons de nos conclusions dès que l’enquête sera terminée.
Étape 4 – Contacter un organisme indépendant de résolution des différends
Si les conclusions de notre Bureau de l’ombudsman ne vous satisfont pas, vous recevrez une lettre expliquant la décision de TruShield Assurance et vous informant que vous pouvez choisir de soumettre votre plainte au Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour participer à son processus de règlement des différends.
Le SCAD est un organisme indépendant qui aide les consommateurs canadiens à régler la plupart des différends concernant leur assurance habitation, automobile ou des entreprises qui n’ont pu être résolus par leur assureur. Pour en savoir davantage au sujet du SCAD, visitez le site Internet de l’organisme au https://www.scadcanada.org/ ou téléphonez sans frais à l’un des numéros suivants :
1-800-565-7189 (Provinces de l’Atlantique)
1-800-361-5131 (Québec)
1-877-225-0446 (Ontario)
1-888-421-4212 (Ouest du Canada et Territoires du Nord-Ouest, Yukon et Nunavut)
Résidents du Québec : Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou du processus d’examen lui-même, vous pouvez demander à notre Bureau de l’ombudsman de faire suivre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez avoir recours aux services de cet organisme une fois passé le délai maximal de réponse définitive du Bureau de l’ombudsman, sans toutefois dépasser un délai d’un an après avoir reçu cette réponse. Le dossier transféré doit comprendre tous les documents relatifs à la plainte. L’AMF examine toute plainte reçue et peut recommander le recours à la médiation lorsqu’elle le juge souhaitable et que les parties y consentent. Veuillez prendre note que l’AMF n’offre aucune compensation financière relativement aux plaintes des consommateurs (hormis les cas couverts en vertu de ses propres programmes). Le respect des règlements régissant la protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de notre Bureau de l’ombudsman.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Si vous avez une plainte à formuler au sujet de la procédure de traitement des plaintes de TruShield Assurance ou de la façon dont TruShield Assurance a traité votre problème, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC est l’entité gouvernementale responsable de superviser les institutions financières afin de s’assurer qu’elles respectent les dispositions fédérales visant les consommateurs en matière d’assurance et autres services financiers. L’ACFC n’intervient pas dans les différends individuels; son mandat est de veiller à ce que les institutions respectent la loi.
Pour en savoir davantage au sujet de l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs, visitez le http://www.fcac-acfc.gc.ca/ ou communiquez avec l’organisme à l’un des numéros suivants :
1-866-461-2232 (français)
1-866-461-3222 (anglais)