Créer un programme de rappel de produits efficace

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Ces dernières années, nous avons assisté à une augmentation du nombre de rappels de produits et de poursuites engagées contre des entreprises de fabrication de toutes tailles et de tous types. Il est important que vous contribuiez concrètement à la prospérité de votre entreprise en assurant la prévention et la gestion efficace des rappels de produits grâce à un programme de rappel de produits adéquat.

Qu’est-ce qu’un rappel de produits?

Un rappel de produits consiste à retirer un produit défectueux du marché pour en empêcher la distribution, la vente ou la consommation. Habituellement, un produit est rappelé parce qu’il n’est pas conforme aux lois canadiennes et peut poser un risque inacceptable pour la santé et la sécurité des consommateurs ou des utilisateurs.

Créer un programme de rappel de produits

La mise en œuvre d’un programme efficace de rappel de produits est essentielle pour retirer de la circulation les produits dangereux. Malheureusement, cette étape est souvent négligée ou inefficace. Or, retirer du marché les produits dangereux vous permet de réduire les risques de maladie, de blessure ou de décès pour les consommateurs.

Les entreprises qui font l’importation, la fabrication, la promotion ou la vente de produits de consommation devraient s’assurer que leurs produits sont propres à la consommation et conformes aux lois et exigences locales applicables. Au Canada, il s’agit, notamment, de la Loi sur les produits dangereux et du Règlement sur les cosmétiques de la Loi sur les aliments et drogues.

Si vous pensez qu’un de vos produits est défectueux, il est important que vous retraciez et que vous retiriez rapidement du marché le plus d’unités possible afin de réduire au minimum les coûts et les inconvénients pour les clients et les parties intéressées externes et internes, ainsi que pour protéger votre réputation.

Lignes directrices d’un programme de rappels de produits

Afin de créer un programme de rappel de produits efficace, nous vous recommandons de suivre les lignes directrices suivantes :

  • Affecter le personnel compétent au programme et lui accorder l’autorité suffisante pour coordonner le rappel.
  • Signaler le produit défectueux aux autorités compétentes, à un agent de la sécurité des produits de Santé Canada ou à un représentant de l’Agence canadienne d’inspection des aliments par exemple.
  • Répertorier tous les produits à rappeler, y compris les marques, les modèles, etc.
  • Recenser, isoler et identifier clairement les produits visés par le rappel dans l’entrepôt ou en stock excédentaire.
  • Établir la liste des produits qui ont déjà été distribués et les localiser.
  • Déterminer la marche à suivre par les clients ou les consommateurs.
  • Préparer et faire parvenir un avis de rappel aux clients et aux consommateurs, ainsi qu’un communiqué de presse au besoin.
  • Vérifier le fonctionnement des produits rappelés.
  • Réparer, restaurer ou éliminer correctement les produits visés.

Pratiques exemplaires en matière de rappels de produits

Avant d’avoir à réagir à une urgence, il est indispensable de mettre en place un programme de rappel de produits et de former adéquatement votre personnel à cet égard. Il est important de prendre des décisions et d’agir rapidement pour limiter les risques reliés à la responsabilité de l’entreprise. Sinon, les produits défectueux pourraient entraîner des poursuites aux verdicts potentiellement défavorables. Le cas échéant, la réputation de votre entreprise pourrait en souffrir et vous pourriez subir des pertes financières.

Lorsque vous répondez à des questions ou à des commentaires sur le produit défectueux, faites preuve de professionnalisme et d’égard à l’endroit de vos clients, de vos fournisseurs, des autorités de réglementation et du grand public en traitant les rappels rapidement, avec honnêteté et de façon proactive.

Les importateurs, les fabricants, les distributeurs, les grossistes et les détaillants ont toujours la bonne intention de vendre des produits de consommation sécuritaires. Malgré cette bonne foi, un produit défectueux, non conforme aux lois canadiennes ou posant un risque inacceptable pour la santé ou la sécurité peut échapper même au plus rigoureux des programmes de gestion de la qualité. Si cela devait se produire, un programme établi et efficace de rappel de produits fera en sorte que les produits non sécuritaires seront complètement retirés du marché rapidement.

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